Битрикс24 для автоматизации -структуры компании

Разработка веб-сайтов Для каждой компании рано или поздно актуальной становится тема менеджмента инцидентов. Некоторые уже имеют настроенные и отлаженные процессы, кто-то только начинает свой путь в этом направлении. Сегодня я хочу рассказать о том, как мы в Туту. Разбором инцидентов в нашей компании занимается отдел эксплуатации или, проще, . Поэтому начну с описания того, как он устроен. В команде каждого продукта есть специалисты отдела эксплуатации. Также представители нашего отдела есть в кроссфункциональной и инфраструктурной командах.

Киберучения

Подробности 11 ноября Управление — довольно широкое понятие. Покопавшись в различных энциклопедиях, вы без труда можете найти пять-шесть различных определений этого термина. В данном определении есть два важных момента.

технологический бизнес-процесс обработки инцидента, приведены наиболее сложные цидентов и проблем и принимать меры по их устранению.

Ниже перечислены основные принципы : Предварительно следует заметить, что схема процессов на рис. Пример деятельности в данной роли: В ходе анализа причин выясняется, что основная проблема службы — отсутствие современной системы управления запасами. На этом основании сотрудник ИС предлагает в качестве решения сервис автоматизированного расчета плана закупок. Процесс управления клиентами обеспечивает прогнозирование потребностей пользователей, доведение до пользователей содержания сервисов; измеряет степень удовлетворенности пользователей и организует совместные с пользователями действия по решению проблем.

Процесс разработки стратегии развития ИТ сводит в единую концепцию участие ИС в создании стоимости на предприятии и на этой основе встраивает бизнес-план ИС в бизнес-план предприятия. Основные задачи разработки стратегии развития ИТ - определение вклада ИС в создании стоимости на предприятии и разработка бизнес-плана ИС на этом основании. Пример деятельности сотрудника в данной роли: Блок процессов планирования и управления сервисами Процесс планирования сервисов на основе данных процесса оценки бизнеса формирует портфель сервисов, балансирует его с потребностями пользователей и пропускной способностью ИС и на этой основе разрабатывает детальные спецификации сервисов.

Основная задача процесса планирования сервиса — разработка спецификации сервиса, то есть схемы реализации требований к сервисам средствами ИТ-инфраструктуры предприятия аппаратного и программного обеспечения, средств телекоммуникаций и т. На этом основании заключаются договоры об аренде каналов связи, закупается система электронной почты и т.

Управление инцидентами и проблемами

После устранения последствий инцидента и восстановления нормального функционирования бизнес-процессов компании После устранения последствий инцидента и восстановления нормального функционирования бизнес-процессов компании, возможно, потребуется выполнить действия по предотвращению повторного возникновения инцидента. Для определения необходимости реализации таких действий следует провести анализ рисков, в рамках которого определяется целесообразность корректирующих и превентивных действий.

В некоторых случаях последствия инцидента незначительны по сравнению с корректирующими и превентивными действиями, и тогда целесообразно не совершать дальнейших шагов после устранения последствий инцидента. Мы рассмотрели все этапы модели применительно к процессу управления инцидентами информационной безопасности.

Процессзанимается устранением нарушений в услугах, Необходимость вхорошемуправлении инцидентами постоянно растет: бизнес-процессы и.

Идентификация и регистрация проблем Классификация проблем и определение приоритетов их решений Исследование и диагностика причин Контроль ошибок обеспечивает исправление проблем за счет следующих действий: Идентификация и регистрация известных ошибок Оценка способов устранения и расстановка приоритетов Регистрация по временному обходу ошибки в средствах службы поддержки Закрытие известных ошибок путем осуществления исправлений Мониторинг известных ошибок для определения необходимости в изменении приоритетов Анализ проблем Цель анализа проблем состоит в улучшении процессов управления инцидентами и управления проблемами.

Что достигается изучением качества результатов деятельности по устранению основных проблем и инцидентов. Организационные роли и распределение ответственности Наиболее часто встречаемой структурой системы поддержки является многоуровневая модель, в которой все возрастающий уровень технических возможностей применяется для решения инцидента или проблемы. Фактические роли и распределение ответственности, используемые в многоуровневой реализации системы поддержки, могут быть различными в зависимости от персонала, истории и политики конкретной организации.

Тем не менее, следующее описание многоуровневой системы поддержки типично для многих организаций. Первый уровень поддержки Организация подразделение , представляющая первый уровень поддержки обычно относится к оперативным службам. Владелец процесса Первый уровень поддержки гарантирует, что установлен и поддерживается хорошо определенный, единообразно исполняемый, измеряемый соответствующим образом, эффективный процесс управления инцидентами.

Получение и управление всеми вопросами обслуживания потребителей. Первый уровень поддержки является единственной точкой контакта для передачи вопросов с обслуживанием, и он действует как адвокат конечного пользователя, который гарантирует, что вопросы с обслуживанием решаются своевременно. Первая линия поддержки Организация первого уровня поддержки предпринимает первую попытку разрешить вопрос с обслуживанием, о котором сообщил конечный пользователь.

Управление инцидентами

В течение жизненного цикла Инцидента важно, чтобы запись о нем поддерживалась в актуальном состоянии. Это позволит любому сотруднику группы обслуживания предоставлять Заказчику самые свежие данные о ходе обработки запроса. Некоторые примеры действий по обновлению записей:. Описание, первоначально заявленное Заказчиком, может измениться по ходу жизненного цикла Инцидента.

Тем не менее, важно оставить описание исходных симптомов как для анализа, так и для того, чтобы можно было ссылаться на жалобу, используя формулировки, содержащиеся в первоначальном запросе. Например, Заказчик мог заявить, что не работает принтер, а было определено, что неполадка была вызвана сбоем в сети.

непосредственных обязанностей, т.е. с точки зрения бизнес-процесса сотрудников службы ИС по диагностике и устранению инцидентов, что, в свою.

Эффект от внедрения процесса управления проблемами Перечислим наиболее важные полезные качества, которые приобретаются в результате внедрения процесса управления проблемами. Управление проблемами помогает поддерживать непрерывный цикл постоянного повышения качества ИТ-служб. Процесс управления проблемами является инструментом для сокращения числа возникающих инцидентов, отрицательно влияющих на бизнес организации. В результате работы процесса сокращается число и влияние на бизнес уже решенных проблем и известных ошибок.

Процесс основывается на концепции использования накопленных знаний из прошлого и предоставляет возможности для анализа трендов и предотвращения сбоев, либо снижения их значимости и влияния на основной бизнес. Увеличение числа инцидентов, разрешаемых при первом обращении. Это достигается путем предоставления в распоряжение рекомендаций по путям предотвращения и обхода возникающих инцидентов. В свою очередь, отказ от реализации процесса сулит ряд неприятностей.

Складывается инфраструктура, предполагающая применение пользователями ИТ-средств самостоятельно. Неэффективная, дорогая и слабо мотивированная служба поддержки многократно решает одни и те же проблемы, никак не учитывая предыдущий опыт. Реализация и внедрение Мы уже обращали внимание на основное отличие рассматриваемых процессов, учтенное в формировании ключевых метрик качества. Задачей управления инцидентами является устранение инцидентов в максимально короткие сроки.

Управление инцидентами ( ) по

Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей , единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Следует отметить, что роль службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается в её модифицированном названии — . Это говорит о том, что современные службы поддержки переориентируются с реактивного принципа работы, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать инциденты еще до их возникновения.

Для управления качеством процесса необходимо определить систему управления инцидентами, разработать управленческие отчеты и обеспечивать непрерывное улучшение процесса. Сотрудник подразделения фиксирует в регистрационном журнале инцидент, классифицирует его, определяет приоритет и при возможности осуществляет начальную поддержку.

Цель процесса управления инцидентами - скорейшее устранение .. проводится анализ влияния Инцидента на бизнес, также анализируются, причины.

Проект был реализован за два года. В году ВТБ24 завершил интеграцию ТрансКредитБанка, существенно увеличив как число клиентов, так и территорию своего обслуживания. Уже на этапе интеграции стало понятно, что обеспечение стабильности работы объединенного ИТ-ландшафта невозможно без совершенствования принципов управления им. Одним из значимых шагов на этом пути стала задача организации комплексного, сквозного мониторинга автоматизированных систем от уровня бизнес-процессов до уровня ИТ-инфраструктуры.

В результате проекта на мониторинг поставлено 10 ключевых бизнес-процессов, 5 бизнес-операций и 20 обеспечивающих их информационных систем ВТБ Проект охватил бизнес-процессы взаимоотношений с частными и корпоративными клиентами, а именно процессы, связанные с продажей банковских услуг кредиты наличными, комплексное обслуживание , процессы дистанционного обслуживания телебанк, банк-клиент онлайн. Кроме того, мониторингом охвачена ИТ-инфраструктура, обеспечивающая предоставление услуг для более чем 10 млн клиентов и деятельность более чем 30 тыс.

Выявлены закономерности распределения нагрузок на каждый из объектов исследования, определены показатели, характеризующие работу бизнес-процессов, автоматизированных систем и объектов ИТ-инфраструктуры. В качестве показателей были приняты как технические доступность, загрузка, время отклика , так и операционные показатели процессов объем выданных кредитов, число обработанных заявок, время обработки заявок на различных этапах и т.

По итогам проекта в развернутой Системе реализованы следующие возможности:

Ваш -адрес н.

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно?

ниторинга критичных бизнес-процессов и ИТ-ин- фраструктуры устранения инцидентов по бизнес-критичным прило- жениям на.

Измерение и оценка ИТ , Управление инцидентами Как известно, назначение процесса управления инцидентами — минимизировать негативное влияние на бизнес посредством скорейшего устранения инцидентов. Измерение результативности процесса управления инцидентами чаще всего выполняется двумя метриками: Но, строго говоря, ни одна из этих метрик не отвечает на вопрос, насколько удается устранять инциденты скорейшим образом то есть не просто быстро, а максимально быстро.

Можно ли каким-то образом ближе подобраться к ответу на этот вопрос? описывает очень полезный и хорошо применимый на практике аналитический инструмент процесса управления доступностью — . Он, в частности, позволяет проанализировать, какие стадии выявления и обработки инцидента могут быть оптимизированы с целью сокращения времени решения а значит повышения доступности ИТ-услуг. Однако к моему сожалению, он недостаточно явно обозначает одну из важнейших стадий обработки инцидента — реагирование на поступивший инцидент насколько я понимаю, на схеме это где-то между стадиями и .

Вместе с тем мои оценки развернутой статистики у меня пока нет показывают, что в среднем время, которое инцидент проводит в очередях, ожидая, пока им займутся специалисты, как минимум не меньше собственно времени решения и весьма вероятно даже превышает его. Сокращение времени реакции — один из наиболее очевидных способов сокращения общего времени решения инцидентов. Раз так, давайте научимся его измерять.

Собственно, правильно заданный вопрос содержит в себе половину ответа — предыдущими рассуждениями мы весьма точно обозначили, что необходимо измерять, а подходящая математика всегда найдется:

и . Как использовать? В чем отличия и суть?

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей.

Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и позволят вам управлять воздействием (impact) инцидента на бизнес.

Проектирование экономических информационных систем: финансы и статистика, . Введение В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции [4].

Оптимизация бизнес-процессов Андрей Коптелов